当前,部分政务服务呈现一种割裂现象,线下窗口“材料不全办不了”“系统故障需等待”,办事群众屡屡碰壁;而一旦通过12345热线或线上平台投诉,同样的问题却能被“接诉即办”、火速解决,甚至收到殷勤回访。这种“线下冷、线上热”的强烈反差,实则是以高效响应掩盖日常服务的慵懒,以投诉督办替代常态化优质服务的“数字表演”。
“数字表演”虽能暂时平息个别诉求,却无法掩盖行政效能的真实短板。若纵容“投诉才办、不诉不办”的机制空转,只会助长“唯指标论”的应付心态,导致公共服务陷入“不断投诉、不断解决”的恶性循环,最终损耗的是群众长远的信任根基。
破除这一困境,需推动“线上效率”向“线下实效”的深层转化。其根本在于建立“未诉先办”的主动治理模式,通过深入分析投诉数据,精准定位服务盲点和流程堵点,从而将问题化解在萌芽状态。与此同时,必须强化线下窗口的服务能力与主体责任,严格落实“首问责任制”,确保群众诉求无论线上线下都能获得一管到底地解决。最终的落脚点则应放在考核机制的优化上,从过度关注“响应率”和“满意率”等数字指标,转向侧重“实办率”和“复发率”等实效维度,以此引导公共服务从被动应对投诉转向主动根治问题,让“接诉即办”升华为更高水平的“未诉已办”,使便民服务彻底摆脱“表演”的嫌疑,赢得群众由衷地信任。(临泽县委组织部 王海霞)
版权所有:
中共张掖市委组织部 陇ICP备10000391号-5